Negociar com arte?

Autora:Reginah Araújo

A arte de negociar através da neurolinguistica

Muitas vezes percebemos pessoas que querem tirar o máximo proveito de uma negociação, não se importando se o outro está perdendo. Como um jogo, o importante é tirar o máximo proveito daquela situação.

Tal situação não acontece somente numa compra ou venda. Algumas vezes, a negociação vem do próprio trabalho, com um patrão que quer tirar o máximo proveito de seus funcionários sem pagar horas extras, ou uma empresa que decide que o funcionário deve viajar por horas a fio sem aumentar a remuneração ou pagar auxílio locomoção.

Em 2007 foi lançado um filme que retrata bem este tipo de indivíduo. O Cheiro do Ralo, um drama que chega a comédia de tão forte, mostra os valores do ganha x perde nas negociações. Selton Mello interpreta Lourenço, dono de uma loja que compra objetos usados e mostra a frieza dele e a falta de escrúpulos nas negociações, como uma crítica ao capitalismo excludente atual.

Ele usa a negociação como se fosse um jogo com seus clientes, sentindo prazer em explorá-los uma vez que eles estão vendendo seus produtos porque estão em dificuldades financeiras. Ele acaba catalogando as pessoas como se estivessem à venda, identificando-as através de uma característica ou um objeto que lhe é oferecido. Ao mesmo tempo, fica incomodado com o fedorento cheiro do ralo que existe em sua loja, até que é obrigado a se relacionar com uma das pessoas que julgava controlar, e aí tudo começa a mudar.

Segundo o livro “Os filmes que todo gerente deve ver”, de Marco A. Oliveira e Pedro Grawunder, o filme mostra que a noção do “valor”, seja para objetos ou mesmo ideias, assume o papel central. Ainda segundo os autores, é preciso recordamos algumas lições básicas sobre a noção de valor de uma mercadoria – em especial os conceitos de “valor de uso”, “valor de troca” e “valor estimativo” ou “afetivo”.

O processo eterno, ou seja, fazer o cliente retornar satisfeito, indicando outros clientes e tornando o processo de negociação justo é o ganha x ganha, onde as duas partes saem satisfeitas. Quando um só ganha o outro faz papel de bobo, quando os dois perdem são relações desgastantes onde os dois saem descontentes, e quando as duas partes saem satisfeitas, temos uma negociação justa e duradoura, porque o negociador poderá oferecer outro produto para o mesmo cliente porque gerou uma relação de confiança mútua com ele. Mas, como criar uma negociação conhecendo verdadeiramente seu cliente?

Canais sensoriais da comunicação

O ser humano se comunica através dos canais sensoriais. Isso quer dizer que olfato, tato, visão, audição e paladar devem ser observados com maestria para o estabelecimento de uma comunicação eficaz na negociação. Afinal, a forma com que olhamos, tocamos e ouvimos diz muito sobre nós.

Nós possuímos os três canais de comunicação – visual, auditivo e cinestésico – e o ideal é que tenhamos o equilíbrio entre eles. No entanto, a maioria das pessoas possui um canal predominante, por isso muitas vezes a comunicação e negociação são tão desgastantes. Conhecer as pessoas por seus canais de comunicação torna nossa negociação eficaz e tranquila. O negociador consegue identificar o sistema comunicativo preferencial em cada cliente através de entender melhor como funcionamos:

• Clientes cinestésicos: São mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram. Gostam de abraços, lembram dos elogios e se emocionam, valorizam os presentes que receberam, um vinho que degustou, um perfume que lembra alguém. Alguns cinestésicos ao se comunicar, sentem necessidades de tocar o receptor ou usar os gestos.

• Clientes auditivos: São pessoas que compreendem mais a mensagem falada do que a escrita. Normalmente possuem uma boa dicção. Sua atenção é facilmente fisgada por uma música ou um som diferente. Preferem o telefone ao e-mail.

• Clientes visuais: São pessoas que facilmente estruturam uma imagem para tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças, acessam imagens compostas muitas vezes por cores e detalhes. Costumam ser organizados.

Portanto, gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial dominante. Os canais ou sistemas sensoriais identificados pelo negociador, geram subsídios para uma comunicação eficaz e conquistar a confiança do outro.

E como fazer para se comunicar de forma eficaz e conquistar a confiança na negociação? Estabelecendo um Rapport com as pessoas. Rapport significa sintonia e é um método pelo qual as pessoas se conectam, gerando confiabilidade no outro. Um instrumento eficaz para estabelecer relacionamentos sólidos, componente da PNL fundamental para uma boa comunicação.

São seis os passos para sermos bem-sucedidos na negociação:

1) Estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais, ou seja, conhecer a si mesmo. Entender como se comunica e como age.

2) Compreender que o outro interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo comportamental.

3) Estar habilitado para detectar o canal sensorial dominante (visual, auditivo ou cinestésico) do oponente.

4) Identificar e usar instrumentos que contribuam para estabelecer “algo em comum” entre o negociador e o cliente.

5) Testar se a ferramenta utilizada está atingindo o objetivo (calibração).

6) Compreender o feedback que o cliente está dando e identificar o quanto você já lidera a comunicação, ou seja, qual é o nível de influência que você está regendo sobre seu cliente e se está no momento certo de fechar a negociação.

A maioria das pessoas sabe vender, mas na hora do fechamento, sentem-se sem confiança e saem de mãos abanando. O caminho principal é usar a ética e a moral, tratando as pessoas com respeito e utilizando a Regra de Ouro nas negociações: só faço com o outro aquilo o que gostaria que fizessem comigo.